和記環球電訊住宅寬頻服務
我們非常重視客戶以及他們對服務的滿意程度。和記環球電訊擁有極為廣泛的「光纖到樓」電訊網絡,更是率先採用十億單元以太網技術的電訊營辦商之一。和記環球電訊提供極速寬頻服務,以支援現有各種寬頻應用服務。我們的「光纖到樓」電訊網絡為超過一百萬客戶提供暢通無阻的互聯網接駁服務。此外,我們更為本港住戶提供10Mbps 到1Gbps雙向寬頻服務*。

我們對客戶的承諾

1. 網絡接駁穩定
  和記環球電訊提供穩定的光纖骨幹網絡,以監察網絡並提供技術支援,客戶可安心享用快速、穩定及可靠的網絡,高速連繫資訊世界。
   
2. 優質服務
  憑著和記環球電訊所提供的優質網絡服務,客戶可於不同的應用上獨享受 10Mbps 至 1Gbps 的優質寬頻服務。
   
3. 安裝服務妥善可靠
  當客戶決定選用和記環球電訊的寬頻服務後,我們會在指定時間完成服務安裝,並讓客戶在每一個階段明白服務安排。
   
4. 客戶服務及技術支援稱心滿意
  和記環訊客戶服務中心和技術支援隊伍致力迅速處理客戶查詢,務求服務達致世界級水平。
   
5. 迅速處理客戶意見
  我們為住宅寬頻客戶提供客戶服務熱線及技術支援,讓他們就和記環球電訊服務提出意見時,更方便快捷。我們定會回應客戶提出的所有意見,並採取行動。


我們的服務承諾

最新更新日期: 2014年1月23日

項目 內容 表現指標 實際表現
(A) 服務可用率
(i) 本地網絡服務可用率 99.99% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00%
(ii) 寬頻網絡主幹平均修復時間
- 兩小時內修復主要網絡故障 99% 100% 100% 100% 100%
(iii) 每位客戶之服務恢復時間
- 兩天內恢復服務(註 1) 99% 99% 99% 99% 99%
(B) 網絡表現(註 2)
(i) 接駁以下國際網址的網絡時延 (以往返時延計算):
- www.jpix.co.jp/ 70 毫秒 57.65 毫秒 55.56 毫秒 55.1 毫秒 55.7 毫秒
- www.youtube.com 180 毫秒 140.75 毫秒 142.51 毫秒 144.27 毫秒 159.6 毫秒
- www.hinet.net 40 毫秒 27.54 毫秒 24.66 毫秒 26.09 毫秒 24.82 毫秒
(ii) 接駁以下本地網址的網絡時延 (以往返時延計算):
- hk.yahoo.com 3 毫秒 2.92 毫秒 2.94 毫秒 2.69 毫秒 2.55 毫秒
(C) 處理客戶查詢
(i) 服務員接聽來電所需時間
- 30秒內接聽(註 3) 85% 86% 85% 85% 89%
(D) 處理客戶投訴
(i) 確認收到投訴(註 4)
- 於辦公時間收到投訴後,
  一個工作天內回覆,表示
  投訴已確認
90% 99% 98% 98% 99%
(ii) 處理投訴 (註 4)
- 5個工作天內完成處理投訴 90% 96% 99% 97% 97%


註:
1.
預計服務恢復時間並不包括以下情況:
  a. 未能進入用戶住址或需與第三者預約安裝大廈佈線或終端機插座。
  b. 大廈內之電力故障。
  c. 大廈管理處、大廈指定之承辦商及/或客戶所需之額外審批時間。
  d. 天然災害。
  e. 非可控制之大型電纜故障。
  f. 惡劣天氣情況如雷暴警告、黑色暴雨警告或八號或以上之熱帶氣旋警告。
  g. 服務安裝地區位於離島、禁區、山頂或其他不能隨意進出之大廈。
  h. 需由第三者提供及涉及預計服務中斷及維修程序。
2.
網絡表現是指此份服務承諾更新日期起計之前的三個月內,經由用戶之大廈機房(或最接近大廈之機房)連接到所述網址而錄得的網絡時延。
3. 此服務指標並不適用於突發事故(如系統出現故障、颱風襲港)或於大型推廣活動進行期間。
4. 一般投訴並不包括以下情況:未能聯絡客戶,以及因客戶提供的資料及/或相關文件不足,難以進行故障評估及測試。此外,需要進行實地測試,或需與其他服務供應商及承辦商一起進行測試的投訴事項,亦不包括在內。

和記環球電訊的住宅寬頻服務方案無論是收費、服務內容、網絡表現和容量,都極為吸引,切合不同需要。查詢詳情,請瀏覽網址:www.threebb.com.hkwww.hgc.com.hk,或致電 3客戶熱線 3166 3333。

查詢最新銷售優惠及申請使用服務,請致電服務登記熱線 3166 2222。

* 和記環球電訊有限公司提供高達 10Mbps、30Mbps、50Mbps、100Mbps 及 1Gbps 之住宅寬頻服務於指定大廈,其頻寬速度是指由用戶端至大廈機樓之頻寬,並將按各大廈網絡基建而定。有關個別大廈所提供之頻寬及服務條款,請致電銷售熱線 3166 2222。