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我們非常重視客戶以及他們對服務的滿意程度。和記環球電訊擁有極為廣泛的「光纖到樓」電訊網絡，更是率先採用十億單元以太網技術的電訊營辦商之一。和記環球電訊提供極速寬頻服務，以支援現有各種寬頻應用服務。我們的「光纖到樓」電訊網絡為超過一百萬客戶提供暢通無阻的互聯網接駁服務。此外，我們更為本港住戶提供10Mbps 到1Gbps雙向寬頻服務*。

我們對客戶的承諾

1.	網絡接駁穩定
	和記環球電訊提供穩定的光纖骨幹網絡，以每周七天、每天24小時監察網絡並提供技術支援，客戶可安心享用快速、穩定及可靠的網絡，高速連繫資訊世界。

2.	優質服務
	憑著和記環球電訊所提供的優質網絡服務，客戶可於不同的應用上獨享10Mbps至1Gbps的優質寬頻服務。

3.	安裝服務妥善可靠
	當客戶決定選用和記環球電訊的寬頻服務後，我們會確保在指定時間完成服務安裝，並讓客戶在每一個階段明白服務安排。

4.	客戶服務及技術支援稱心滿意
	和記環訊客戶服務中心和技術支援隊伍致力迅速處理客戶查詢，務求服務達致世界級水平。

5.	迅速處理客戶意見
	我們為住宅寬頻客戶提供24小時客戶服務熱線及技術支援，讓他們就和記環球電訊服務提出意見時，更方便快捷。我們定會回應客戶提出的所有意見，並採取行動。

我們的服務承諾

最新更新日期: 2012年4月23日

項目	內容	表現指標	實際表現
			2011年			2012年
			4月至6月	7月至9月	10月至12月	1月至3月
(A) 服務可用率
(i)	本地網絡服務可用率	99.99%	100.00%	100.00%	100.00%	100.00%
(ii)	寬頻網絡主幹平均修復時間
(ii)	- 兩小時內修復主要網絡故障	99%	100%	100%	100%	100%
(iii)	每位客戶之服務恢復時間
(iii)	- 兩天內恢復服務^{(註 1)}	99%	99%	99%	99%	99%
(B) 網絡表現^{(註 2)}
(i)	接駁以下國際網址的網絡時延 (以往返時延計算)：
	- www.honda.co.jp	70 毫秒	54 毫秒	53.78 毫秒	56.77 毫秒	54.47 毫秒
	- www.youtube.com	180 毫秒	163 毫秒	159.42 毫秒	161.77 毫秒	160.92 毫秒
	- www.yahoo.com.tw	40 毫秒	31 毫秒	24.95 毫秒	26.53 毫秒	27.2 毫秒
(ii)	接駁以下本地網址的網絡時延 (以往返時延計算)：
(ii)	- hk.yahoo.com	3 毫秒	3 毫秒	2.5 毫秒	2.76 毫秒	2.92 毫秒
(C) 處理客戶查詢
(i)	服務員接聽來電所需時間
(i)	- 30秒內接聽^{(註 3)}	85%	89%	85%	88%	87%
(D) 處理客戶投訴
(i)	確認收到投訴^{(註 4)}
(i)	- 於辦公時間收到投訴後，一個工作天內回覆，表示投訴已確認	90%	94%	98%	95%	95%
(ii)	處理投訴^{(註 4)}
(ii)	- 5個工作天內完成處理投訴	90%	96%	98%	94%	92%

註:

預計服務恢復時間並不包括以下情況：

	a.	未能進入用戶住址或需與第三者預約安裝大廈佈線或終端機插座。
	b.	大廈內之電力故障。
	c.	大廈管理處、大廈指定之承辦商及/或客戶所需之額外審批時間。
	d.	天然災害。
	e.	非可控制之大型電纜故障。
	f.	惡劣天氣情況如雷暴警告、黑色暴雨警告或八號或以上之熱帶氣旋警告。
	g.	服務安裝地區位於離島、禁區、山頂或其他不能隨意進出之大廈。
	h.	需由第三者提供及涉及預計服務中斷及維修程序。

網絡表現是指此份服務承諾更新日期起計之前的三個月內，經由用戶之大廈機房(或最接近大廈之機房)連接到所述網址而錄得的網絡時延。

此服務指標並不適用於突發事故(如系統出現故障、颱風襲港)或於大型推廣活動進行期間。

一般投訴並不包括以下情況：未能聯絡客戶，以及因客戶提供的資料及/或相關文件不足，難以進行故障評估及測試。此外，需要進行實地測試，或需與其他服務供應商及承辦商一起進行測試的投訴事項，亦不包括在內。

和記環球電訊的住宅寬頻服務方案無論是收費、服務內容、網絡表現和容量，都極為吸引，切合不同需要。查詢詳情，請瀏覽網址：www.three.com.hk 或 www.hgc.com.hk，或致電24 小時客戶服務熱線 3166 3333。

查詢最新銷售優惠及申請使用服務，請致電服務登記熱線 3166 2222。

* 和記環球電訊有限公司提供高達10Mbps、30Mbps、50Mbps、100Mbps及1Gbps之住宅寬頻服務於指定大廈，其頻寬速度是指由用戶端至大廈機樓之頻寬，並將按各大廈網絡基建而定。有關個別大廈所提供之頻寬及服務條款，請致電銷售熱線 3166 2222。